ผู้บริโภคเรียกร้องให้แบรนด์ ยกระดับประสบการณ์บนมือถือให้ดีกว่าเดิม

ผู้บริโภคในประเทศไทยกว่า 1 ใน 3 หันมาใช้ซูเปอร์แอป (Superapp) สัปดาห์ละหลายครั้ง การจัดส่งล่าช้า ผลิตภัณฑ์คุณภาพไม่ดี และระยะเวลารอนาน คือปัญหาสำคัญที่สุดที่ผู้บริโภคไม่พอใจ

ผลการรายงาน Customer Experience Edge: Thailand จาก Center for Experience Management ของ Qualtrics ร่วมกับ SAP ระบุว่าผู้บริโภคชาวไทยจากแทบทุกอุตสาหกรรมเสนอให้แบรนด์ต่างๆ ปรับปรุงระบบการใช้งานของแอปฯบนมือถือ ตัวเลือกการชำระเงินผ่านระบบดิจิทัล และประสบการณ์ของผู้บริโภคแบบหลายช่องทาง (cross channel)

เนื่องจากผู้บริโภคทั่วประเทศไทยยังคงนำแพลตฟอร์มดิจิทัลและโทรศัพท์มือถือมาใช้งานอย่างต่อเนื่อง ผลการศึกษาจากผู้ตอบแบบสอบถาม 3,022 ราย สะท้อนภาพรวมในประเด็นต่าง ๆ ที่ผู้บริโภคต้องการเห็นแบรนด์ปรับปรุงเพื่อยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า

สิ่งที่ผู้บริโภคต้องการให้ปรับปรุงมากที่สุดคือ ตัวเลือกการชำระเงินผ่านระบบดิจิทัล และแอปฯบนมือถือที่ใช้งานได้ง่ายยิ่งขึ้น โดยเฉพาะในหมวดที่ต้องใช้งานผ่านช่องทางดิจิทัลอย่างการจัดส่งอาหาร ธนาคาร และร้านค้าปลีกออนไลน์ ส่วนการพัฒนาการบริการจากเจ้าหน้าที่ เป็นสิ่งที่ลูกค้ามองหาในอุตสาหกรรมอย่างสายการบิน ยานยนต์ และบริการด้านสุขภาพ    

การพัฒนาระบบการทำงานดิจิทัลจากแบรนด์ที่ผู้บริโภคอยากให้ปรับปรุงมากที่สุด คือการเพิ่มจำนวนบริการแอปฯบนมือถือ (47%) ตามมาด้วยความสามารถในการเลือกช่องทางการมีส่วนร่วมได้เอง (40%) ผู้ตอบแบบสอบถาม 1 ใน 3 (31%) คาดหวังให้แบรนด์สร้างประสบการณ์การใช้งานดิจิทัลผ่านช่องทางต่าง ๆ อย่างลื่นไหลไร้รอยต่อ 

แม้เราจะเข้าสู่สังคมยุคดิจิทัลแต่การปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์ยังคงเป็นสิ่งที่ผู้บริโภคให้ความสำคัญ โดย 30% ตอบว่าการได้พบพนักงานจริง ๆ หรือได้พบปะพูดคุยต่อหน้าจะช่วยยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าได้

“ตอนนี้คนไทยใช้ชีวิตผ่านโทรศัพท์มือถือกันมากขึ้น การได้รับประสบการณ์ที่ดีจากแบรนด์ต่าง ๆ ที่ตัวเองใช้บริการจึงเพิ่มมากยิ่งขึ้นเราพบว่า เมื่อตัวเลือกที่มีเพิ่มเยอะขึ้น ผู้บริโภคค้นหาแบรนด์ที่ตอบโจทย์ความต้องการได้มากที่สุด  ธุรกิจต่าง ๆ  จึงต้องทำความเข้าใจก่อนว่าอะไรคือสิ่งที่ลูกค้าให้ความสำคัญหากต้องการเข้าสู่ตลาดมือถือ และอีคอมเมิร์ซที่กำลังเฟื่องฟูในประเทศไทย” Lara Truelove ผู้เขียน The Customer Experience Edge: Thailand และหัวหน้าโปรแกรม Center for Experience Management กล่าว

ผู้ตอบแบบสอบถาม 20% บอกว่า ในช่วง 3 เดือนที่ผ่านมา ตนเองเล่าประสบการณ์ไม่ดีให้คนอื่นฟัง โดยมี 97% ที่เขียนข้อเสนอแนะถึงบริษัท ในทางกลับกัน หากลูกค้าได้รับประสบการณ์ดี ๆ ที่อยากแนะนำต่อ มีเพียง 82% เท่านั้นที่เขียนข้อเสนอแนะ

การจัดส่งล่าช้า คุณภาพสินค้า ระยะเวลารอนาน คิวยาว พนักงานไม่สุภาพ และขั้นตอนภายใน คือปัญหาอันดับต้น ๆ ที่ผู้บริโภคในประเทศไทยร้องเรียน ในทางกลับกันผู้บริโภคมักจะแนะนำแบรนด์ต่อหากผู้บริโภครู้สึกถึงความคุ้มค่า ผลิตภัณฑ์มีคุณภาพใช้งานได้ดีมีตัวเลือกหลากหลาย และมีบริการสนับสนุนที่ดี

ลูกค้าในประเทศไทยมีช่องทางแสดงข้อเสนอแนะมากกว่าแต่ก่อน และทำกันผ่านหลากหลายช่องทาง ซึ่งช่องทางที่เป็นที่นิยมมากที่สุดได้แก่ การตอบแบบสอบถาม แอปหรือเว็บไซต์ เพจโซเชียลมีเดีย และโทรศัพท์

“การรับฟังและลงมือจัดการสิ่งที่ลูกค้าให้ความสำคัญคือหัวใจในการกระชับความสัมพันธ์กับลูกค้าแต่บริษัทต่าง ๆ มักจะใส่ใจในเรื่องการรับฟังความเห็นของลูกค้ากันอย่างผิวเผิน ที่ Qualtrics เรารวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าทั้งออนไลน์และออฟไลน์มาไว้ในแพลตฟอร์มเดียว เพื่อช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานให้กับองค์กร และที่สำคัญคือข้อมูลนี้จะไปถึงมือพนักงานหน้างานเพื่อให้สามารถแก้ไขปัญหาและส่งมอบประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้าได้รวดเร็วและดียิ่งกว่าเดิม” Mao Gen Foo หัวหน้าฝ่ายภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ของ Qualtrics กล่าว

ซูเปอร์แอปนำขบวนสู่ประสบการณ์ยุคดิจิทัลในประเทศไทย ผู้บริโภค 1 ใน 3  (33%) ในประเทศไทยใช้ซูเปอร์แอปทุกสัปดาห์เป็นอย่างน้อย และในอนาคตก็มีแนวโน้มที่จะใช้มากขึ้น โดยมีไม่ถึง 1 ใน 5 ที่ตอบว่าอยากใช้แอปมือถืออื่น ๆ มากกว่าในการใช้งานหมวดต่าง ๆ ที่ระบุไว้ในแบบสอบถาม

การใช้งานผ่านซูเปอร์แอปที่ผู้บริโภคนิยมมากที่สุด คือ ซื้อของชำ (45%) สั่งอาหาร (33%) ซื้อสินค้าอื่น ๆ ที่ไม่ใช่ของชำ (29%) ซื้อสินค้าจากหน้าร้าน (21%) เรียกรถหรือแท็กซี่ (20%) และจัดส่งของ (20%)

เนื่องจากซูเปอร์แอปมีผลต่อประสบการณ์ของลูกค้ามากขึ้น ความคุ้มค่า การแก้ไขปัญหา ความเป็นส่วนตัว และความปลอดภัยจึงเป็นกุญแจสำคัญ ผู้บริโภคกล่าวว่าตนเองมีแนวโน้มที่จะใช้ซูเปอร์แอปมากขึ้น หากได้รับข้อเสนอหรือส่วนลดคุ้มค่า (60%) สามารถช่วยแก้ไขปัญหาการจัดส่งและบริการลูกค้าได้ (45%) และปรับปรุงระบบความปลอดภัยและข้อมูลส่วนบุคคล (42%)

“ลูกค้าในประเทศไทยต้องการได้รับประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้น ถือเป็นเรื่องสำคัญมากที่ภาคธุรกิจจะต้องหันมารับฟังลูกค้ามากขึ้น ผลการรายงานจาก Center for Experience Management ของ Qualtrics และ SAP ระบุว่าผู้บริโภคชาวไทยต้องการให้ปรับปรุงระบบการใช้งานแอปฯมือถือ ตัวเลือกการชำระเงินบนระบบดิจิทัล และการส่งเสริมประสบการณ์ลูกค้าผ่านหลายช่องทางหากธุรกิจไหนสามารถส่งมอบประสบการณ์ที่เหนือกว่าให้กับลูกค้าได้ ก็จะได้เปรียบในการทำธุรกิจในประเทศไทย” Atul Tuli กรรมการผู้จัดการ SAP Indochina กล่าว

การศึกษานี้ใช้ข้อมูลจากผู้บริโภค 3,022 คน ในประเทศไทยที่มีอายุ 18 ปีขึ้นไป โดยเริ่มดำเนินการเมื่อเดือนมีนาคม 2023 ผ่านระบบออนไลน์ ผู้ตอบแบบสอบถามจะต้องเคยมีประสบการณ์กับแบรนด์ที่กำหนดมาก่อน (ภายใน 90 วันที่ผ่านมา) โดยส่วนใหญ่จะประเมินกันคนละ 5 แบรนด์

แบบสอบถามนี้จัดทำโดย Qualtrics และ SAP ซึ่งได้รับการสนับสนุนจาก Digital Industry Singapore (DISG) โดยเป็นการศึกษาครั้งแรกเกี่ยวกับการวัดเปรียบเทียบประสบการณ์ลูกค้าในประเทศไทยเพื่อใช้เป็นข้อมูลพื้นฐานในการวัดผลปัจจัยสำคัญที่บ่งชี้ประสิทธิภาพของแบรนด์ในการส่งมอบประสบการณ์ให้กับลูกค้าและวัดความภักดีของผู้บริโภค ถือเป็นการศึกษาด้านประสบการณ์ของลูกค้าที่ครอบคลุมมากที่สุดเท่าที่เคยดำเนินการในประเทศไทย ทั้งนี้ ก็เพื่อให้องค์กรต่าง ๆ มีข้อมูลเปรียบเทียบจะได้เข้าใจว่าผู้บริโภคชาวไทยต้องการมีส่วนร่วมและใช้บริการประเภทใดบ้าง